供电服务是一项全局性、系统性、长期性的工作，与生产经营是相互联系、相辅相成的统一体。供电服务工作的好坏，直接关系到生产经营的质量和效率，关系到和谐供用电关系的建立。作为基层供电企业，近年来，蠡县供电公司相继在基层供电所和县公司客服大厅投入大量人力、物力和财力，改善服务环境、提高服务效率，陆续实行了“一窗式”、“一站式”等全程服务模式，大大促进了客户满意度和遵从度的持续提高。为进一步优化供电服务，笔者结合蠡县供电公司工作实际，针对当前基层供电企业供电服务工作存在的薄弱环节，提出思考和建议。
一、当前基层供电企业优化供电服务工作中存在的薄弱环节
（一）个别人员服务意识不强。少数供电干部员工的权力意识仍很严重，“官本位”、“权本位”思想没有彻底消除。重管理轻服务的思想仍然存在，还没有完全树立起“客户至上”的服务理念。服务中虽然很少有生、冷、硬、顶的现象，但办事拖拉、行为不规范、服务不到位现象仍然存在。个别人本身对供用电政策及相关规定没有全面准确地理解，不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，在支持帮扶客户方面潜力没有完全发挥出来。同时，部分基层供电企业对于供电服务的理解仅仅停留在浅层认识上面，没有将供电服务看成是生产经营的有机组成部分，认为供电服务是行风评议的事。
（二）供电管理人员素质参差不齐。供电管理人员素质的高低，直接影响到生产经营业务的效率和质量。客服大厅承担的业务种类较多，对供电管理员工的服务态度、业务素质都提出了较高的要求，由于人员的业务素质各有差异，处理业务的能力和效率就不尽相同，客户不满意现象时有发生。
（三）供电管理人员与客户沟通不畅。在供电管理人员业务素质参差不齐、供用电政策更新较快、客户配合程度不高等多种因素交叉影响下，供用电之间沟通渠道不畅通，造成对供电服务的信息反馈受阻，客户多样化和个性化的需求不能很好地反映到供电企业，供电企业也就不能迅速、高效地满足需求，不利于供电服务工作的健康发展。
（四）基层服务力量力不从心。随着各地经济的不断发展，各类客户不断增多，但基层管理力量比较薄弱，加上有的地方人力资源分配不尽合理，有的基层机构设置与客户分布状况不相适应，有的分工不合理，在生产经营任务繁重的情况下，供电服务就会力不从心。
（五）个别服务设施配备不到位。供电企业的供电服务没有切中客户迫切需要的重点，供电企业提供的服务不是客户的真正所需，而客户需要的，供电企业没有提供或提供的不够。以蠡县为例，基层供电所和县公司客服大厅均没有复印设备，客户办理相关涉电事宜时，需四处寻找复印店打印、复印相关资料，造成了客户多头跑，浪费了客户大量时间。
二、蠡县供电公司优化供电服务的主要做法
（一）加强学习讨论，转变服务观念
近年来，蠡县供电公司多次组织全体员工认真学习国网公司供电服务工作会议、省公司供电服务工作会议精神以及国网、省市公司领导关于优化供电服务工作的重要讲话精神，同时，组织部分中层干部及一线服务人员到其他服务机构学习“取经”。开展了“换位”思考活动，如：“假如我是客户”，我希望得到什么样的服务？广大干部员工通过学习讨论，从思想认识上摒弃了过去存在的“电管员是管客户的”、“以我为主”和“只考虑业务规范，不考虑客户办电负担”等错误观念，牢固树立“客户之上”的服务理念，实现了“管理监督型”向“平等服务型”思维的转变。
（二）分析需求形势，转变服务方式
针对供电服务需求和形式发生的新变化，蠡电公司组织人员认真分析和讨论，提出了供电服务方式“四个转变”，成效显著。一是由被动服务向主动服务转变。如在供用电政策信息方面，该公司主动将供用电政策宣传到位，解析到位，送达到位，及时、准确、全面的与客户加强交流，为企业发展提供了有力的政策支持。二是由片面服务向重点服务转变。充分遵循客户情况不尽相同这一客观事实，对重点客户和普通客户分别采取不同的管理和服务方式，在公平管理的前提下，做到公正对待，满足客户的不同需求。三是由微笑服务向效能服务转变。对客户需要办理和反映的问题，在不违背法律的前提下，本着简化、科学、高效的原则，抛弃形式的东西，最大限度的减少客户的用电成本，使客户的“假笑”变成了发自内心的“真笑”。四是由单纯服务向综合服务转变。把供电服务同日常生产经营管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面掌握客户的生产经营情况、市场占有份额情况及货款回收情况等综合信息，为生产经营工作提供决策依据。
（三）规范设施功能，提高服务水平
蠡电公司从实际情况出发，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境设施，努力打造“服务零距离、质量零差错、对象零投诉、程序零障碍”的标准化客服大厅。具体来说，实行了供电服务“六统一”，即统一服务内容、统一窗口设置、统一办电流程、统一标识标牌、统一服务制度、统一文明用语。在客服大厅内合理划分功能区域，设置了办电服务区、咨询辅导区、自助办电区、公告公示区和等候休息区。一是办电服务区。设置了四类八个窗口，其中业扩申报2个窗口、电费管理2个窗口，综合业务2个窗口，故障报修2个窗口，受理客户的各项涉电业务，并安排了引导人员人工排号，有效提升了窗口工作的效率、缓解了缴费窗口的拥挤现象。二是咨询辅导区。在设置业务辅导员的同时，坚持经理值班制，即每周一到周五，由五位公司领导轮流在客服大厅值班，负责接受客户投诉、建议和咨询。三是自助办电区。提供了办电示意图、文书填写桌椅台、供电服务资料等，为客户提供了政策查询、流程查询等功能，大大地方便了客户。四是取表填单区。将常用表、单、证、书制成规范文书模板，存放15种常用空白涉电文书，设置填单台，配置笔墨纸砚及老花镜，积极开展人性化服务。五是公告公示区。设置了电子显示屏、政务公开栏、政策宣传栏和办电流程栏，使客户及时、准确了解到最新的供用电政策和办电指南。六是等候休息区。为客户在等待办电期间提供了休闲便民场所，报纸、杂志、饮水机、电话、沙发等服务设施让客户在轻松愉悦的环境中办电。
（四）完善服务机制，保障服务质量
一是推行绩效考核。对每个服务窗口实行定岗定责，明确岗位职责，完善了供电服务责任追究机制，按照内外结合、客观公正的原则，建立定量和定性相结合的考核评价指标体系，奖优罚劣，通过严格的考核，有效地激发了全体员工在“窗口”形象和行风建设上的主动性与积极性，在客服大厅上下形成了互学、互比、互争、互赶的良好氛围。二是建立“班前例会”制度。以短会形式对前天工作进行总结，对当天工作进行安排和部署，以服务热情、办事高效、释疑到位、差错为零等工作标准严格要求每一位大厅工作人员，使客户高兴而来，满意而去。三是推行供电服务定期回访制度。对办电服务工作实行跟踪管理，收集客户的反馈意见，不断改进供电服务措施。
（五）优化业务流程，提高服务效率
一是对客户申请办理涉电事项，属即办事项的，客服大厅前台窗口人员当场受理，符合条件的即时办结，不符合条件的实行一次性告知。二是对客户的涉电审批事项，属非即办事项的，实行“一窗式”受理、“一站式”办结、“一条龙”服务，既解决了客户多头跑的问题，又实现了涉电信息的一次性批量入网，有效提高了工作效率，减轻了客户负担。三是加强客服大厅与各业务部室、基层供电所的协作配合，做到多衔接、多沟通、多反馈，建立“前台优质高效、后台严格复核、内部及时传递、限时快速办理”的工作机制，方便快捷地办理各项涉电事宜，提高了供电服务的质量和效率。四是简化程序，突出“两个减负”。充分利用“一户式”信息，大力推行“一窗式”服务，实行一次性告知、一次性下户调查、一次性审核审批，取得了流程更优、办电更快、负担更轻、质量更高、服务更优的良好效果，大大提升了基层服务兴电的“软实力”。
（六）拓展服务手段，提高服务质效
首先，充分应用信息技术来创新服务手段，推广应用了“网上申报”、“远程抄报”等多元化现代服务手段。并与客户签订了三方协议，实现了银企横向联网，进行网上扣缴电费，使客户足不出户，即可办理相关涉电事宜，大大降低了客户的用电成本，也解决了客服大厅在缴费期人满为患的问题。其次，是大力推行延时服务。每天做到客户不走完，办电人员不下班，当天涉电业务当天办结。三是温馨提醒服务。对业扩申报、电费收缴、故障报修以及节假日办电时限顺延等事项，及时以电话通知、手机短信等方式提醒客户按期办理。四是提前预约服务。及时受理客户的预约服务，对特殊客户的涉电事宜做到急事急办，特事特办，将供电服务的内涵延伸到引导客户自觉遵纪守法上，提高用电遵从度。
三、对基层供电企业进一步优化供电服务的几点思考
一是要树立全员服务理念。基层供电企业要确立“为客户服务、让客户满意”理念，加强干部员工服务理念教育，树立服务意识，从根本上对自身角色重新审视并加以调整，在管理中加强服务、通过加强服务促进管理。要将“客户至上”理念落到每个人心中。更多地考虑到客户对供电企业的合理需求和期望，考虑到如何最大程度地方便客户，自觉地为客户主动提供积极、优质、高效的服务。要树立“全员服务”理念。供电服务不仅仅是客服大厅和供电一线人员的事情，而是供电企业全体员工共同参与的一项重要工作，必须将“全员服务”理念贯穿于生产经营工作始终。
二是要打造过硬的服务团队。要在提高供电服务技能上下功夫，加大基层干部员工培训的力度，打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、管理公正、服务优良的供电干部员工队伍。要通过举办培训班、在岗培训等形式，全面提升干部员工综合素质，努力实现干部员工人人懂法律、精经营、优服务。要加大开展各种创建评比活动的力度，如评选“服务明星”、“经营能手”等，加大奖励力度，进一步激励干部员工学习的自觉性和积极性。要着重培养复合型人才，实现从一般性知识培训到人力资源有效开发的转变，使每一位干部员工都成为业务能手、服务明星。
三是要健全完善供电服务体系。必须健全完善行之有效的供电服务规章制度、工作流程、供电服务考核评价机制以及内部监督管理规范。要从源头上铲除影响供电服务效率的因素，继续简化工作流程，删减不必要的审批环节；简并资料报送，一次报送部门共享、多项认定需要的相同资料不复报、机内能采集的数据不复报。要建立健全科学、规范、公平和可操作性的供电服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对供电服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，健全监督制度，对违反供电服务规章制度的干部员工要严格按照规定进行严肃处理。
四是要加强供用电双方互动。要完善内外沟通机制，密切客户联系，不定期地邀请客户进行座谈、开展领导接待日等活动，主动了解他们在用电过程中存在的问题，听取他们对供电企业工作的意见和建议，并认真加以改进。要定期开展客户满意度调查，增强客户对干部员工的约束度。通过设立服务投诉电话和征求意见箱、印发服务监督卡等办法，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通。
五是要增强供电服务能力。一方面要合理配置人力资源，节约人力成本，积极研究供用电政策，着力细化实施方案，在人、财、物等方面继续向基层倾斜，切实改善基层办公条件和减轻基层干部员工的工作负担。另一方面要提高人员服务素质，培养干部员工的大局意识，在细节中传递服务，切实加强部门间的协调配合，实现“单兵作战”向“联合作战”转变，提高整体服务能力。
