采访江苏省劳动模范纪冬平前在做案头功夫时，得知她于1998年6月取得了南师大汉语言文学专业大专文凭。10月11日，在响水县供电公司用电营业班与这位班长交流时，也是汉语言文学大专毕业的笔者，不经意间就与她扯到了古代汉语的“平上去入”上去了。随着采访的深入，笔者觉察到，纪冬平的工作范儿，不正是韵味十足的“平上去入”交响曲吗？
平常待客热如火
今年9月24日，营业厅薛菁菁接到一位于姓老人的电话，咨询分户用电事宜。在详细回答老人问题的过程中，小薛了解到对方是建国前老党员，已经85岁行动不太方便，子女又没有时间办理。下午，小薛将这个情况向班长纪冬平作了汇报。第二天，纪冬平就带好《用电申请表》、《供用电合同》和印章等，领着王小娟等共产党员服务队队员，来到响水镇西园居委会二组11号于希林老人家，现场确定供电方案。于老1948年参加淮海战役，当时是担架队员，在战场上受伤立功，现在家中还有行动不能自理、身患重症的老伴。了解到这个情况后，纪冬平发动党员服务队员凑了280元钱，下午装表接电时，顺便对老人家的用电线路进行了改造。后来，于老退回了280元钱。回公司后，纪冬平向领导反映该户情况，将老人列为长期上门服务的对象。
自2001年12月到用电营业班当班长起，纪冬平就确立了与客户换位思考的理念。每当为客户服务时，她总会这样想：如果我到自来水公司、中国移动、人民医院，别人是怎样待我的。
2011年8月的一天，一位姓戴的女士到营业厅交电费，对发票中一元以下零钱“上期转入、转入下期”的电费有疑问，先后有3名业务员向其解释，她仍没弄清楚，情绪也很激动，一直认为供电公司多收她电费。纪冬平在公司开会回来时接待了戴女士，将戴家此前一年的电费清单一张一张调出来，耐心向她解释40多分钟，戴女士终于明白。这时已接近下午1点钟，戴女士得到满意答复后向纪冬平表示了歉意，纪冬平则说：“是我们语言表达能力不够，请您多谅解。”
水岸桃园小区由于整改电气缺陷耽误了许多时间，1000多个业主催着建设方办理用电开户手续。今年3月2日，建设方负责人王德平经理找纪冬平协商，能否在3天内帮他们批量办完这1000余户开户手续？纪冬平略加思考，爽快地答应了对方。一个居民开户需要提供用电申请表、居民身份证、房屋产权证等资料，即使特事特办，3个工作日完成已是很高效率。而批量新装从申请到装表要经过受理申请、录入资料（客户姓名、身份证、用电地址、联系电话）、勘查、领导审批、答复供电方案、确定费用、业务收费、签订供用电合同、配表、装表等环节，其中录入客户资料和签订供用电合同必须逐户完善，这部分工作均由营业班负责，累计办理1000余户，要在3天里办结，其工作量之大是纪冬平前所未遇的，况且班里６名员工都是才上岗不久的新手。然而，纪冬平心里十分清楚，这件事涉及到社会稳定问题。于是，她专门腾出2台计算机，从3日开始，每天晚上加班到9点钟，周六、周日全体加班。并一直跟踪营销流程进度，督办用电检查班和客服中心主任加快传递业务，5日上午（周一），1000多户客户资料全部录入完毕并收费转到装表环节，保证了装表班周一一上班就能安排装表接电。
今年7月18日下午17：00时左右，响水县纪委一行人到供电营业厅明察暗访，营业厅所有人员在毫不知情的情况下接待了暗访工作人员，规范准确地回答“客户”提出的各种问题以及办理业务所需提供的资料。后来，通过录像回放，县纪委领导对供电营业厅“服务”的全过程未提出任何异议，特别强调了其中一位年龄大的同志表现相当突出，那就是纪冬平。
上进不止气自华
她是1987年12月招工到局里的，先是在110千伏小尖变电所任变电运行工，1990年5月份被调到新建的110千伏陈港变电所。变电值班员每小时要抄一次有功、无功表计，有好多值班员都是几个小时估一次，但纪冬平从来不这样做，即使是夜班，她也是按时抄表。值班员每天要在零时做一次电能平衡，不少人都是在晚上10时左右就提前做了，但她始终坚持准时在零时抄表底，准确计算电能平衡。纪冬平当变电运行工时的同事、响水县供电公司龚海涛向笔者描述了一个好学上进的纪冬平。
1988年，单位组织新招工的学员到盐城电校参加为期半年的岗前培训。由于纪冬平在高中分科阶段划到了文科，学纯粹是工科的电力知识比较吃力，但她坚信勤能补拙，上课认真听讲做好笔记，课后虚心向老师和同学请教，课后练习别人做一遍她就三遍、四遍，直到完全明白为止，最终以优异成绩圆满结业。
文科底子的纪冬平念念不忘文科，1994报考了汉语言文学自学大专。学习过程是艰苦的，但也是充实的。没有任何人辅导，纪冬平完全靠自己利用业余时间学习，也没有任何捷径可走，许多内容都得死记硬背不断重复才能记住。工作实践使纪冬平意识到，供电企业更需要工科知识，于是在1995年又参加了南京电专发电厂及电力系统专业大专函授学习。此时她女儿才两周岁，正是需要照顾的年龄，有次出去函授学习两个星期，回到家时，女儿已经认不出纪冬平。看到这一幕，纪冬平泪如泉涌。两科交叉学习，班上还要搞“双达标”，一点空闲都没有，1998年春天文科还剩最后两门时，纪冬平已经准备放弃了，丈夫的一句话让她坚持下来，他只说：“你辛辛苦苦学到现在，就到最后关头丢下了，不是前功尽弃了吗？这样，你这次去试一下，如果还不过关我就不再劝你了。”1998年6月和1999年7月，纪冬平相继获得两张大专文凭。2009年，已40岁的她，报考大连理工大学电力系统及自动化专业本科学习，2012年7月也毕业了。
付出总会有收获，多年坚持不懈的学习积累，使纪冬平的业务和管理能力不断有所提升。原陈港变电所运行班长张金保说：纪冬平在陈港变期间，“两票”填写得非常整洁，月底评“两票”合格率她都是100%。上级领导去检查工作时，经常会提一些技术问题，她总是对答如流。先后在3座变电所干了10年运行工的纪冬平，参加倒闸操作数千次，未发生一次误操作事故。也正是变电运行岗位让她养成了认真、耐心、严谨的工作习惯，为她日后在营销岗位上逐步形成的职业素养奠定了基础。
2001年12月，纪冬平被调到用电营业班当班长，她虚心向原班长韩建宁求教，如何受理每项业务、如何接待客户……一个个业务流程都不放过，人家讲解时她一一做好记录，晚上到家重复演练一遍又一遍，一本《供电营业规则》被纪冬平翻烂了。2002年夏天，刚到营业班半年多时间，市公司就举办大规模的业务技能竞赛，班里四人三人要参加比赛。白天因为要接待客户办理业务，大家都没时间学习，纪冬平尽量多做些业务，安排其他人学习，自己只能利用晚上复习，经常学到深夜，常常趴在桌子上就睡着了。竞赛时取得了团体第二好成绩，纪冬平被市公司表彰为岗位技术能手。2009年，在省公司组织的业务调考中，纪冬平获得了满分。今年6月6日至7日，纪冬平参加省公司供电“服务之星”暨“双百佳”评选竞赛活动，39名选手经过理论考试和现场展示两个环节的对决后，纪冬平以第3名的成绩成为代表省公司参加国家电网公司“百佳客户满意服务标兵”选手之一。今年9月份，作为全省仅有的两名候选人，纪冬平被省质协推荐参加全国用户满意服务明星评选。
去火退热化干戈
工作中，时常会遇到有怨气的客户，每当这时，纪班长都会耐心地、和颜悦色地与客户沟通，直至把问题解决。给我印象最深的是：2005年7月，有位30多岁的男士到营业厅提出，他想在装电表箱的地方开一扇窗户，要求立即移表。我当时对他解释移表要交移表费，现场产生的施工材料费由客户自行承担时，这个人来了脾气，以拒交移表费而纠缠。正当我们感觉无法处理的时候，纪班长走过来向客户耐心地讲解，可是客户依然不听。而纪班长继续面带微笑对客户说：“如果您没有带钱的话，费用由我先给您垫付，您看如何？”听到纪班长这样讲，这位客户改变了态度，顺利办理完了业务。虽说这仅仅是我们日常工作中遇到的一件小事，但是小事却体现出纪班长的魅力。
营业班姜兵来讲的这个故事并非拍她们班长的马屁，在营业厅这个供电公司的窗口，的的确确会出现这样那样的“牛人”，无时不在考验着纪冬平的智慧。文理跨科的纪冬平，就像一名经验丰富的中医，每每能拿出膏丸丹散，让对方去火退热，从而化干戈为玉帛。
2007年8月中旬，供电公司在全县实行一户一表改造。一天下午5点半左右，一批人气汹汹地来到营业厅，要求一户一表改造，对纪冬平同志大声辱骂。不知就里的纪冬平眼睛泛着泪花，带着微笑地说有什么情况请慢慢讲。经了解，原来县医疗机械厂家属区的居民，在总表下的用电，电费高，看到别的地方进行一户一表改造，他们那里一点动静也没有，心里光着急，就是没有人到供电公司办理过手续。听了个大概后，纪冬平把这批人引领坐下，为每人倒了一杯水，拿了相关表格让他们填写，承诺明天答复。第二天，纪冬平联系勘查、设计等部门人员到现场拿出具体实施方案，一个星期后医疗机械厂家属区一户一表改造到位。原来辱骂纪冬平的那批人，专程到供电公司表扬了纪冬平同志。
与纪冬平经历的另一件事相比，上面这些都算不了什么。2008年冬天里，一姓张老人代表单位要求一户一表改造，但因缺少经费工程迟迟不能开工，待筹到资金时已近春节。他一到营业厅，就把厚厚一撂钞票向纪冬平砸去说：“你们不就是要钱吗，老子带来了，拿去，拿去，你现在就把电送上。”看着散满一地的钞票，纪冬平一声不吭，蹲下来一张一张捡起来，摆放整齐送到老人家手中，说道：“您先消消气，把钱清点一下看有没有错？”随即，纪冬平立即与施工单位联系，答复客户送电时间。事后老人自知行为偏激，不停地向纪冬平道歉，纪冬平一笑了之。回到家里，她躲在被窝里哭了整整一夜，第二天依旧带着惯有的微笑投入到新一天的工作中去。
化干戈为玉帛，有时候对纪冬平则是另一层含义。2011年初冬，一位衣着简陋、60多岁老人到营业厅来，出示五保户证件和残疾人证书，向纪冬平他们讲述遇到的不幸，家中6口人其中4人有重度残疾，两个儿子精神不正常，生活难以维持，请求供电公司减免电费。经查，该户是小尖镇一名农户，家中没有收入，生活相当困难。纪冬平满怀同情接待了老人，告诉老人按照上级文件规定不好减免电费，客户非常失望。但纪冬平和班上几个小姐妹掏出身上所有零花钱计320元塞给了老人，老人满含热泪，再三感谢营业员们，依依不舍地离开了营业厅。
与纪冬平面对面交流时，看到她的如花笑靥上隐隐约约地游动着条条鱼尾，除了岁月有痕外，每一条鱼尾也许就是她一次承受委屈的记录。委屈个人维护企业形象，大家自有公认，2011年9月，纪冬平被全县党员推选为盐城市第六次代表大会代表。
入不敷出愧家人
2011年，纪冬平被评为江苏省劳动模范。响水县供电公司党委书记袁航说：“纪冬平当之无愧”。纪冬平的确当之无愧，可是她对家人是愧疚深深——
2004年7月，女儿参加小升初考试，纪冬平仍然在班上。上午考完一门后，女儿一直喊头晕，她丈夫带女儿到医院检查。女儿让妈妈到医院陪她一会，纪冬平哄她说：“让爸爸先带你看，妈妈一会就来陪你。”但一直忙到12点多才想起在医院的女儿，待赶到医院时，女儿已经挂完了一瓶水，女儿无精打采倒在爸爸怀里睡着了。不巧的是女儿挂青霉素严重过敏，眼睛肿得像核桃，这时纪冬平急得不知所措，下午孩子还有一门要考，这怎么是好？求医生采取应急措施，鼓励女儿下午坚持考完一门。那天，因班里有急事要处理，下午纪冬平依然没有陪女儿。直到今天想起这件事，纪冬平还会暗暗流泪，觉得对不起女儿，特别是女儿那次考试成绩不太理想。
2006年夏天，公司开展创建国家电网公司县级一流供电企业活动，号召大家发扬“吃三睡五干十六”的顽强拼搏精神，做好创建各项工作。正当纪冬平和同事们紧张忙碌之际，她父亲因脑溢血被送往医院抢救，女儿哭着打电话给纪冬平说外公出事了。纪冬平只匆匆到医院看了一会插着氧气管的父亲又含泪来到工作岗位，家里姐妹们轮流护理父亲，纪冬平只能晚上偶尔去陪伴虚弱的父亲，白天又把照顾老人的担子托给母亲和两个姐姐，自己仍坚守工作岗位。她把对父亲的牵挂和内疚深深地埋在心底，化作工作的动力，在大家的努力下，创一流工作一次性通过了上级验收。
2011年7月，纪冬平母亲到医院看病时被查出已到癌症宫颈癌晚期，立即被送到南京大医院就诊。放化疗两个月的时间里，纪冬平全是利用节假日去陪伴她，加起来还不到一个星期。营业厅人手紧张，班里的工作她始终放心不下，在后来的一年多时间里，母亲还要到南京定期检查治疗，纪冬平基本上都没陪在她身边。
纪冬平坦言：如此愧对家庭，离不开在公路收费站工作的丈夫的理解。丈夫常说：你工作这么忙，家也顾不上，这我不怪你，你受了委屈冲我发发火也就算了，但你也要爱惜自己的身体啊！正是家人的理解和支持，纪冬平才每天在营业厅欢快地工作着，让同事们从她那张春风灿烂的脸上获取正能量。今年8月2日晚，台风“达维”在响水县陈家港登陆后，纪冬平第一时间在新浪微博及时发布“台风肆虐响水，国家电网响水员工300多人坚守岗位，及时巡查恢复供电”等多条抗台抢险保供电信息，引来众多粉丝关注，并被《国家电网报》等20家媒体版微博转发：“江苏电力员工辛苦了，不仅修还要做好宣传报道，一大早抢修信息就报出了”、“抢险一线的兄弟们，辛苦了，保重！”“自然灾害无情，电网员工有情”等都是粉丝的互动留言。一时间运用微博及时向公众传递国家电网人抗台抢险保供电信息的成功经验，成了热门话题。
