近日，笔者在某论坛看到这样一则消息，反映供电所的员工为客户维修家中故障时未按标准收取费用，而是无票据多收了十元钱“辛苦费”。客户虽然不情愿，却也不愿得罪这位电工，而是匿名在论坛上发布，跟帖者怨声载道、骂声一片，严重影响了电力企业的形象。笔者认为，这虽是极个别现象，但反映了基层服务仍存在着不规范之处。这些不规范行为的危害性极大，如果不加以整治，不引起重视，违规的“有偿服务”就会变了味。
基层供电所是农村电力管理的前沿阵地。在客户眼中，电力员工的一言一行、一举一动都代表着企业的形象。他们真诚、热情的服务能树立起电力企业良好的社会形象，架起客户与企业沟通的“连心桥”。反之，他们的不规范行为会影响到电力行业政策的执行，损害服务质量，更会大大降低客户对企业的满意度。
服务过程中的不规范行为往往发生在偏远的乡镇、农村地区，这也正是电力部门监管力量相对薄弱的地区，这些行为不仅损害客户的切身利益，更会伤害他们的感情。在农村，客户往往人情意识浓、维权意识相对淡薄，而且还时时有求于管片电工，不愿意把关系弄僵，害怕受到打击报复。即使电力主管部门的惩罚之剑高悬，客户却怯于撕破情面。这样一来，双方关系表面一团和气，实际上却早已有了裂痕。
个别人员出现不规范行为，究其原因，一是基层员工的素质参差不齐，一些素质不高的人员可能混迹于基层队伍之中；再者是监管作用未能充分发挥，尚存不尽完善之处，对于服务的范围和相关的收费的标准宣传的太少。因此，杜绝基层服务中的违规行为，首要提高基层服务人员的素质和服务意识，加强思想、业务学习，树立真心、诚心为客户服务的理念。通过完善制度，将基层电工的服务质量和个人绩效考核挂钩，促使他们乐于为客户提供优质服务。对存在违规行为的服务人员，严格按规定处理。二是要通过监督和回访制度，从多个方面和客户沟通，倾听客户的“无声之言”，于细微之处及时发现存在的问题。三是要培养客户的维权意识，打消害怕被打击报复的顾虑，让他们遇到不规范行为时敢于投诉、有处可诉，诉有结果。
总之，为了电力企业更好地发展，为了优质服务更加合理化；我们有必要更好地掌握优质服务的尺度；对于该收取的维修费、电费滞纳金、复电费、移表费等我们定要按章开票收取。作为基层电力管理人员，每个人都要全心全意为客户服务的意识，要用自己的诚心服务去换取客户的笑容，切莫让违规的“有偿服务”伤了客户的心。
