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“十二五”：亮点纷呈 供电优质服务持续延伸
在过去的五年中，国家电网公司在扎实开展主营业务的同时，全面提升优质服务，加快布局新兴市场，持续提升农电管理。营销发展方式转变实现了新跨越，营销自动化建设实现了新飞跃，品牌形象实现了新提升。
●亮点一
加快技术创新，营销自动化实现新飞跃
在过去的五年中，国家电网公司在扎实开展主营业务的同时，还积极探索技术创新，不断推进营销工作的自动化进程。仅2015年，国家电网公司便在经营范围内安装智能电表6450万只，建成充电站919座、充电桩5838个。利用用电信息采集数据分析技术，计量装置在线监测累计发现故障141.6万次，开展反窃电累计追补电费及违约金3.32亿元。
“目前，营销自动化系统日均处理业务工单达到215万张、数据更新交换超过1亿次，为营销业务和管理提供了强大的技术支撑。”国家电网公司副总经理韩君在会议上表示，经过“十二五”的努力，国家电网公司的智能电表和用电信息采集规模稳居世界第一、保有量接近全球50%，自动化抄表核算比例达到97.1%，营销专业人均服务客户数提升33%，为电能质量、低电压治理、线损管理提供了重要的数据支撑。
据国家电网公司营销部相关负责人介绍，目前，在国家电网公司经营范围内，有16个省公司实现了用电信息采集全覆盖，采集数据成功率保持在98%以上。国网、省公司两级计量生产调度实现全业务、全过程实时在线管控，计量器具自动化检定率超过90%。
“十二五”期间，国家电网公司累计实现用电信息采集3.17亿户，建成充换电站1537座、充电桩2.96万个。智能电表系列标准获得国家标准创新贡献一等奖，电动汽车标准实现国际标准“零”的突破，创立了与美国、欧洲、日本并驾齐驱、具有中国特色、技术领先的充换电“中国标准”。
●亮点二
大力拓展市场，营销业务开辟新领域
“十二五”的五年，是全面落实“以电代煤、以电代油、电从远方来，来的是清洁电”战略的五年。2015年，国家电网公司的电能替代工作取得突破性进展，累计推广实施电能替代项目1.72万个，完成替代电量760亿度。据韩君介绍，“十二五”期间，国家电网公司累计实施电能替代项目3万余个，替代电量1403亿度，电能替代实现了从无到有、从小到大的跨越式发展。
据国网北京市电力公司相关负责人介绍，目前，该公司制定了“全面建成首都一张充电网，加快推进京津冀互联和冬奥会场馆互通的两条快充线，重点打造首都核心区、通州行政副中心和冬奥会场馆三个示范区”的充电服务网络整体规划。这是国家电网公司不断扩展电动汽车服务业务的重要体现。目前，国家电网公司已建成京津冀鲁、长三角主要城市间高速公路快充网络，覆盖高速公路1.1万公里、重点城市81座，以车联网为纽带，开放接纳社会充电桩，推动国内电动汽车充换电服务进入“互联网+”时代。
节能服务业务也已经成为国家电网公司营销工作中的一大重点。“十二五”期间，国家电网公司建成节能服务体系，累计节约电量463亿度，电力1001万千瓦，为国家节能减排做出了重要贡献。以国网上海市电力公司为例，目前，上海全市中小锅（窑）炉已全部完成清洁能源替代和节能应用推广，累计改造和推动用户自改燃煤（重油）锅（窑）炉491台，新增电锅（窑）炉1235台，每年可减燃标准煤30.33万吨。
此外，国家电网公司还在智能电表和用电信息采集应用的基础上创新推广电水气热“四表合一”采集模式，26个省公司全面完成示范项目建设，实现10万居民用户集中、自动采集。
●亮点三
深化优质服务，品牌形象实现新提升
以客户需求为出发点，“十二五”期间，国家电网公司始终践行“你用电、我用心”的服务理念，畅通供电服务“最后一公里”，圆满完成抗战胜利70周年纪念活动等重大保电任务，品牌形象得到社会广泛认可。
“2015年，95598客户服务电话呼入量1.09亿通，人工接听5310.73万通、接通率99.14%，派发工单1351.38万张、及时率99.98%。”据国网客服中心相关负责人介绍，为进一步满足客户的用电需求，该中心根据实际情况，拓展高速公路电动汽车快充电预约新业务，完成95598新疆维语业务集中，开展全网第三方满意度调查和95598满意度测评，座席服务满意率上升至99.84%。
“十二五”期间，国家电网公司建立“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控”的业扩服务新机制，推出“掌上电力”、95598网站、支付宝、有线电视等办电服务新方式，建成城市“十分钟交费圈”，实现农村“村村有交费点”。2015年，国家电网公司经营范围内新增交费点和自助终端20.58万个，积极推广手机APP、微信、支付宝等办电服务方式，网上营业厅注册用户达到8000万户。
“2015年，国家电网公司主动服务‘三农’，提前实现大电网延伸区域‘户户通电’，解决664万农村用户‘低电压’问题，满足农村农业发展和农民用电需求。”韩君介绍说，国家电网公司还扎实开展了光伏和定点扶贫工作，为贫困地区小康社会建设做出了新贡献。 来源：北极星智能电网在线
