“您好，您家接火送电以后，用电正常吗？如果用电上有什么疑问或困难，请您拨打服务卡上的电话，我们会尽快为您解决。”
“现在都是安装的智能电表，请您将待机状态下的家用电器切断电源，以节约用电。”
“请问，您对我们本次新装服务是否满意？”
上述对话是承德县供电分公司业扩报装人员结束一份报装工单后，正在对客户进行电话回访。客户回访是客户服务的一项重要工作，通过对客户的回访，既能从中了解到服务中存在的不足，得到客户不同的意见和建议；又可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户满意度。
一直以来，该分公司为了不断深化优质服务，本着“你用电，我用心”的原则，凡与企业发生业务关系的客户均在回访之列，业扩新装用电和变更用电客户电话回访率达到100%。主要回访内容包括：业务受理、营业收费、供电质量、帮助客户安全用电、节约用电等方面。通过回访收集的信息，使该分公司进一步掌握和了解服务工作中存在的问题，核实工作效率、工作人员服务行为态度等相关情况，了解客户满意度，并听取客户的意见和建议，从而不断提升供电优质服务工作，该分公司还将客户回访工作纳入绩效考核，形成回访常态机制。通过对客户的用心回访，在一张张《征求客户意见卡》中，客户的答复均是“非常满意”，不仅服务得到了客户充分认可，也树立了良好的企业社会形象。
