从11月起，厦门电业局将根据服务响应指标的执行结果实施奖惩考核。10月24日，笔者从该局刚刚出台的《厦门电业局服务响应奖惩管理规定（试行）》看到，该局涉及服务响应的部门都被列入考核范围，包括配电、营销、调度等多个专业。这将进一步规范相关部门员工的服务快速响应行为，提升优质服务质量。
据了解，去年年底，基于“五大”体系实施，厦门电业局成立服务快速响应中心。该中心作为全局服务协同处理工作的指挥机构，在一个庞大的、涉及多专业多部门的支撑体系下，以应对全市百万电力客户的所有来电诉求。为确保各环节协同处理更加有序顺畅，满足客户诉求更加及时高效，该局细化相关指标，每月定期进行分析和评价，近期更进一步制定相关奖惩规定，强化对协同服务工作的全过程管理。
根据《厦门电业局服务响应奖惩管理规定（试行）》，将主要从工单响应、承诺响应、支撑响应三个方面对各相关部门进行考核，包括工单的一次办结率、处理及时率、处理合格率、回访满意率，抢险到达现场的时间，知识库回复是否准确及时、基础档案是否准确、停电信息发布是否及时等内容。考核结果列入月度绩效和年度业绩考评体系进行应用，从而有力推动各相关部门做好日常服务响应管理的有效把控，进一步保障服务质量。
